Поставщики программ усовершенствуют «эмоциональный» ИИ

15 апреля

В ходе сеанса видеосвязи с потенциальным покупателем оператору достаточно тяжело определить настроение оппонента. Это нередко препятствует заключению выгодных сделок. Поэтому отдельные поставщики программ сегодня все чаще стали говорить о том, что нужно разработать такую модель искусственного интеллекта, которая сможет с максимальной точностью определять эмоциональное состояние собеседников, тем самым, помогая наращивать объемы продаж. 

Одной из первых компаний, которая взялась решить задачу по созданию «эмоционального» ИИ, стал индийский технологический оператор по автоматизации разговоров Uniphore. Программное обеспечение оператора объединяет в себе несколько механизмов, среди которых – компьютерное зрение, модуль распознавания речи, система обработки естественного языка, а также «эмоциональная» нейросеть для улавливания поведенческих сигналов – мимики, движения глаз, тона голоса и других невербальных языков тела. Чтобы проанализировать эмоциональное состояние потенциального покупателя, ПО использует целый комплекс физических показателей.

«Чтобы быстро и удачно продать товар, нужно как можно скорее достигнуть взаимопонимания в разговоре. Однако это приходится делать в непростых условиях – в удаленном формате. Именно этот фактор является самым сложным при разговоре оператора с клиентом. Алгоритмы нейросети отлично помогают определить настроение и вовлеченность покупателя при упоминании той либо иной функции продукта», – рассказал Тим Харрис, директор по маркетингу продуктов Uniphore.

Он отметил, чтобы фиксировать у клиента моменты счастья, удовлетворения, гнева, печали, отвращения или удивления, рядом с аватаром собеседника помещается специальный виджет Q for Sales. Однако для работы виджета требуется загрузить видеозвонок, разрешение на который нужно спрашивать у клиентов и продавца. По словам топ-менеджера, этот механизм негативно влияет на откровенность клиентов, заставляя их настораживаться. На данном этапе разработки специалисты решают задачу, как сохранить в процессе виджет, однако сделать его для клиентов ненавязчивым и комфортным.

Вместе с тем, признался, Тим Харрис, возможности «эмоционального» интеллекта все равно остаются достаточно ограниченными. По его словам, измерить со 100-процентной вероятностью эмоции людей нереально. Клиент может улыбаться, соглашаться приобрести продукт, кивать, а на самом деле в этот момент будет думать о том, как совсем скоро он отправится в отпуск на море. 

Источник фото: bistroinfo.ru

Читайте также