Компания НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ) в рамках сотрудничества с российской розничной ювелирной сетью “585*ЗОЛОТОЙ” реализовала проект по усовершенствованию приема и распределения сервисных заявок от пользователей в единой системе. Решение, разработанное на базе “1С-Битрикс24: Enterprise”, нацелено на увеличение скорости обработки обращений, а также на поддержание непрерывного централизованного контроля качества сервиса.
Заявки от сотрудников розничных магазинов, поступающие через мобильное приложение или web-портал “585*ЗОЛОТОЙ”, отображаются во внутренней bpm-системе и попадают на платформу “Битрикс24”. Функциональные возможности ServiceDesk решают задачи автоматизации процессов регистрации, маршрутизации, согласования, исполнения и контроля заявок. Вместе с сервисами, предназначенными для клиентов, платформа предоставляет инструменты, которые применяются сотрудниками компании для создания обращений и получения быстрой обратной связи. К возможным вариантам обращений относятся заявки в ИТ и техническо-хозяйственную службу, заказ справок из бухгалтерии или кадрового отдела и др.
Ежедневно через систему проходит порядка двух тысяч обращений. В карточке заявки указываются ответственный, руководитель группы, наблюдатели, а также сроки исполнения. Система учитывает направление, тематику и объект обращения и автоматически распределяет заявку соответствующей рабочей группе. Кроме того, возможна коммуникация инициатора, ответственного и рабочих групп в едином поле, а также отслеживание статуса по каждой задаче, полной хронологии работы с заявкой и основных SLA-метрик.
По завершении выполнения заявки в карточке фиксируется время, затраченное на работу, а также задействованные в процессе ресурсы, что способствует сокращению числа ошибок, снижению вероятности потери информации и дублирования и увеличению прозрачности работы. Система также предоставляет развернутую статистику по трудозатратам рабочих групп и личной эффективности сотрудников.
Для поддержания упорядоченной работы всех пользователей в единой системе и дальнейшего масштабирования было выполнено объединение платформы с файловой системой хранения данных (ФСХД). При внесении изменений в функционал “Битрикс24.Диск” принимались во внимание потребности более пяти тысяч пользователей компании. Так, физическое хранение данных организовано за счет корпоративного хранилища (КХД), а работа с файлами, ролевой доступ, создание разделов и карточек — за счет функционала платформы “Битрикс24”.
Генеральный директор федеральной франчайзинговой сети “585*ЗОЛОТОЙ” Алексей Феликсов рассказал, что большой объем заказов характерный для компании, производящей четверть всех украшений России, напрямую связан с ростом количества сервисных обращений. Он считает, что внедрение “Битрикс24”, позволившее автоматизировать рутинные операции, положительно отразилось на скорости и качестве обработки заявок из розницы и офисов. “Оно позволило рациональнее распределять их по рабочим группам, регулировать нагрузку на сотрудников и улучшить уровень сервиса”, — резюмировал Алексей Феликсов.
Владимир Вертоградов, управляющий директор НОРБИТ, подчеркнул, что в современном мире эмоции и впечатления, возникающие у клиента от процесса покупки, — один из решающих факторов при формировании лояльности к бренду. Он уверен, что клиентоцентричность компании “585*ЗОЛОТОЙ” достигается благодаря высокому уровню качества продукции и сервиса, и внедрение ServiceDesk позволяет сохранять этот показатель даже в условиях расширения сети, возникновения новых форматов бизнеса и быстро меняющегося рынка. “Новое решение улучшает клиентский опыт, обеспечивает необходимую гибкость и омниканальный подход к коммуникациям с покупателями”, — добавил Владимир Вертоградов.
