МТС использует ИИ для обучения операторов колл-центров

18 февраля

В МТС объявили об успешном завершении и дальнейшем масштабировании на все свои офисы пилотного проекта SkyTrainer. Стартап представляет собой высокотехнологичный голосовой тренажер для отработки навыков переговорного процесса с клиентами МТС. В дальнейшем, тренажер будет использоваться в call-центрах компании для обучения операторов-новичков. Об этом сообщает департамент по связям с общественностью коммуникационного гиганта.

Эксперты МТС высоко оценили возможности ИИ-тренажера. По словам инженеров, использование данного стартапа существенно повысит эффективность практических тренировок стажеров, сократив продолжительность занятий, минимум на 35–40%. Кроме того, предположительно, внедрение пилотной программы поможет снизить отток специалистов, которые проходят в МТС испытательный срок. Это может быть достигнуто за счет получения ими больших практических навыков при стажировке.

«Изначально, когда пилот находился в фазе запуска, мы построили гипотезу, что после двухмесячных занятий на тренажере SkyTrainer уровень подготовки стажеров приблизится к уровню сотрудников, работающих в call-центрах компании более одного месяца. По результатам тестовых испытаний мы получили полное подтверждение нашей гипотезе», – рассказал Дмитрий Курин, директор центра по инновациям и инвестициям MTS StartUp Hub.

Работа инновационного тренажера выстраивается на базе технологий искусственного интеллекта, которые в процессе обучения анализируют ошибки стажера и автоматически формируют рекомендации для улучшения процесса общения с клиентом. При этом робот изъясняется доступным языком, выражает ряд эмоций, а также может менять темп речи. Инженеры МТС уверены, такая «подготовка» искусственного интеллекта в кратчайшие сроки поможет натренировать сотрудника для общения даже с самыми темпераментными клиентами.

Читайте также