Эра мультикоммуникаций: эксперты рассказали, как Covid-19 изменил работу корпоративных колл-центров

27 октября

Еще совсем недавно клиенты предпочитали лично посещать магазины бытовой техники, салоны связи, офисы банков. При этом для получения дополнительной информационной поддержки они обращались к операторам колл-центров по телефону. Однако в период вспышки Covid-19 физические контакты минимизировались, а нагрузка на колл-центры – напротив, возросла многократно. На этом фоне многие компании просто не справились с потоком звонков. Вследствие этого некоторые игроки вынуждены были ограничить свой бизнес, иные – вообще закрылись.

Вместо того, чтобы тратить массу времени на подключение к оператору, пользователи стали активно искать и осваивать новые коммуникационные каналы – формы обратной связи компаний, онлайн-консультации, чаты в глобальной сети и в мобильных приложениях. Кроме того, эксперты фиксируют значительное усиление толерантности клиентов к ботам. Если до пандемии Covid-19 люди относились к ним если не с презрением, то весьма скептически, и бросали трубку, как только понимали, что разговаривают с роботом, то сегодня этот барьер преодолен и клиенты общаются с ботами практически так же интенсивно, как и с живыми операторами колл-центров.

Не менее активно развиваются в ковидных условиях автоматические алгоритмы, которые способны, используя ранее полученные данные, идентифицировать конкретного пользователя вне зависимости от того, по какому каналу коммуникации он обращается. Например, бот или даже живой оператор с помощью этих алгоритмов запросто может продолжить диалог с пользователем после того, как он был завершен сутки назад, неделю назад или даже несколько месяцев назад. Это позволяет значительно повысить качество обслуживания и скорость предоставления информации клиентам компании. В некоторых случаях возможность оперативного предоставления данных – вопрос выживания всего бизнеса.

Кроме того, аналитики фиксируют востребованность автоматических систем, которые способны мгновенно отслеживать загруженность того либо иного коммуникационного канала, чтобы переключать ботов и живых операторов из одной очереди в другую. Например, если чаты компании забиты сообщениями, а количество звонков в колл-центр снижается, такие системы автоматически перебрасывают часть сообщений в сторону наименее загруженного направления.

Читайте также