Цифровой диалоговый ассистент (ЦДА) — это коллега будущего, система, способная самостоятельно вести установленные бизнес-процессы и имеющая простой интерфейс, через который взаимодействие с ассистентом происходит при помощи голоса, текстовых сообщений, почты, мессенджеров, онлайн-чатов или виджетов на сайте.
Руководитель центра компетенций больших данных и искусственного интеллекта группы компаний “Ланит” Сергей Литвинов обращает внимание на то, что цифровой диалоговый ассистент отличает от чат-бота определенная мера ответственности за выполнение задачи и умение вести человека по процессу так, чтобы задача была выполнена.
Основной особенностью виртуальных ассистентов являются мощные алгоритмы, обеспечивающие их взаимодействие с различными системами и позволяющие работать с большим и сложным объемом данных. Функционал ЦДА превосходит возможности систем RPA (Robotic Process Automation) за счет технологий искусственного интеллекта, которые определяют умение ассистентов принимать решения, давать рекомендации по планированию, обращаться при необходимости к живым сотрудникам, а также сообщать о результатах.
Таким образом, фундаментом для работы цифровых ассистентов служат различные ИИ-технологии: распознавание и генерация речи, обработка естественного языка, распознавание текста, сегментация изображений, скоринг, биометрия, аудио- и видеоаналитика, OCR (технология оптического распознавания символов — Optical Character Recognition).
“Ланит” и “Экспасофт” создают цифровых помощников на базе собственной платформы, что делает систему no-code-конструктором, содержащим множество разнообразных функциональных блоков, которые дают возможность заказчику самостоятельно выстроить работу решений для различных областей, а также адаптировать их функционал под текущие задачи.
Цифровая диалоговая система “Петрович” — цифровой ассистент, разработанный не только для использования как на строительных объектах, так и на любых территориях, где важен непрерывный контроль проходных, зон повышенного риска, а также офисов и производства. “Петрович” выступает как интерфейс, как единая точка для общения разных пользователей с разными системами”, — отмечает управляющий партнер компании “Экспасофт” Александр Шкилев.
“Ланит” и “Экспасофт” применяют специальную технологию для оптимизации нейронных сетей ENOT, благодаря которой решения ИИ работают быстрее и точнее, а нагрузка на аппаратное обеспечение существенно снижается..
Как виртуальные ассистенты автоматизируют процессы в HR
Онбординг персонала. Для каждого сотрудника начало работы в компании сопряжено с рядом этапов: обучение, получение доступов, подписание необходимых документов, согласование планов и ожиданий. Цифровой ассистент способен сопровождать сотрудника на каждом этапе, что позволяет специалистам HR-службы не отвлекаться на рутинные задачи и значительно увеличивает скорость процесса.
Согласование отпусков в больших компаниях. С целью создания графика отпусков цифровой ассистент выполняет опрос сотрудников о желаемых датах в корпоративном мессенджере, после чего структурирует полученные данные с учетом существующих ограничений и направляет график в кадровую службу.
Автоматизация набора линейных сотрудников. При массовом наборе персонала цифровой ассистент отбирает анкеты, обзванивает соискателей, рассказывает о вакансии и проводит первичное собеседование.
В настоящее время технологии способны максимально приблизить общение с ЦДА к диалогу с живым человеком. Так, по данным Meticulous Research, к 2025 году мировой рынок речевых технологий достигнет $26,8 млрд.
Чем еще может быть полезен цифровой ассистент
“Переводчик” с человеческого языка на язык 1С. Часто операторам требуются специализированные навыки работы с 1С, приобретение которых — долгий и дорогостоящий процесс. Внедрение ЦДА позволяет специалистам контакт-центра формулировать запросы, после чего система переводит их машиночитаемый вид. При этом время обработки запроса сокращается с 240 до 120 секунд, а также сохраняется весь контекст и история обращений.
Надзор за работой в филиалах. Помимо “машинных” задач, в крупных компаниях цифровой ассистент берет на себя более “человеческие”: наблюдение за проходимостью торговых точек, очередями и скоростью обслуживания клиентов.
Также, цифровые ассистенты будут поддерживать процесс гиперперсонализации предложений. Уже сейчас в сфере fashion-ретейла создаются персонализированные цифровые каналы, позволяющие покупателю видеть актуальную информацию по его истории покупок.