На современном рынке экономическая турбулентность меняет модели поведения покупателей, траектории товарных потоков и форматы взаимодействия с поставщиками. Данные условия диктуют важность использования цифровых инструментов маркетинга, затраты на которые не снижаются даже при сокращении бюджета.
Генеральный директор “Ланит Омни” (входит в группу компаний “Ланит”) Юрий Востриков отметил сложную ситуацию в сфере российской розничной торговли, являющуюся, в том числе, следствием переориентации компаний на новых поставщиков, а также снижения покупательной способности на мировом рынке. “При этом важность взаимоотношений с клиентами постоянно возрастает — это глобальный тренд, на котором сегодня стоит акцент. От продавцов, с которыми комфортно взаимодействовать, покупатели отказываются в последнюю очередь даже в условиях кризиса”, — добавил эксперт.
В настоящее время усложнение маркетинговых технологий приводит к появлению потребности в эффективном управлении множеством разрозненных решений, поддерживающих различные каналы взаимодействия с покупателем. Так, разработка CRM-решений на базе единой платформы делает доступным управление всеми процессами в общем пространстве.
Юрий Востриков описал преимущества собственной платформы компании “Ланит Омни”: “Используя Customer Relationship Management (CRM), можно монетизировать накопленные данные о клиентах и увеличивать доход компании. Способы доступны разные: определение и уточнение новых целевых аудиторий, адаптация к потребностям имеющихся клиентов, формирование эффективных персонализированных предложений, оптимизация рабочих процессов, сокращение рисков. CRM-платформа RightWay упрощает автоматизацию маркетинга, продаж и управления потребительским поведением, помогает упорядочить бизнес-процессы и выстроить омниканальную коммуникацию с клиентами”. Помимо этого, компания ведет активную разработку BPM-платформы, в основу которой легли накопленная экспертиза и отраслевые практики. Решение содержит инструменты для управления бизнес-процессами крупных и средних розничных продавцов, и ее функциональные возможности гораздо шире, чем сконцентрированных на продажах CRM-систем.
По словам Юрия Вострикова, сейчас происходит быстрый рост объемов, скорости внедрения и сложности процессов для автоматизации на BPM. Таким образом, ключевой задачей разработчиков становится модернизация архитектуры платформ, обеспечивающая изменение их функциональности и производительности в соответствии с требованиями бизнеса.
Эксперт рассказал, что исторически основными отраслями внедрения CRM-решений являются ритейл и финансы, однако на данный момент тренд охватывает e-com-предприятия, интернет-сервисы, производственные компании, в том числе фармацевтические.
Сегодня CRM-системы уже нельзя отнести к числу автономных решений, поскольку они активно интегрируются с различными источниками данных: сайтами компаний, мессенджерами, контакт-центрами, BI-решениями, системами управления заказами, ERP и т.д.
Уход с рынка зарубежных вендоров стал основной причиной скачка спроса на отечественные ИT-решения. “В таких условиях наш софт оказался крайне востребован. Мы фиксируем интерес к нашей существующей CRM-системе RightWay. Она входит в реестр отечественного ПО и поддерживает разные варианты развертывания — облачное, коробочное, SaaS на отдельных серверах с возможностью кастомизации, on-premise. Спросом будет пользоваться и BPM-платформа, которая находится сейчас на финальной стадии разработки”, — прокомментировал ситуацию Юрий Востриков.
К главным преимуществам BPM-платформы эксперт отнес возможность создания единого цифрового пространства для управления ключевыми бизнес-процессами, а также наличие бизнес-приложений для управления маркетингом, продажами и сервисом, готовых отраслевых сценариев для различных промышленных задач.
Важным фактором, повлиявшим на процесс цифровизации маркетинга и продаж, стало активное использование технологий искусственного интеллекта, которые дают возможность расширить аналитические возможности операционных CRM и улучшить качество рекомендательных сервисов для пользовательских решений. В качестве примера Юрий Востриков привел использование инструментов машинного обучения в процессе составления оптимального расписания и других настроек каналов клиентских рассылок, что помогает повысить конверсию маркетинговых рассылок и заметно увеличить доход. “Недавно мы решили подобную задачу по заказу компании, которая производит конструкторы для детей и взрослых. В результате отклик на их персонализированную рассылку стал выше на 210%”, — поделился эксперт.
Скорость распространения data-driven-подхода определяют уровень зрелости компании, размеры бизнеса, отрасли и ряд других факторов. “Обычно крупные компании оказываются более зрелыми, поэтому у них сбор данных, последующий анализ и применение результатов для принятия бизнес-решений в результате приводит к появлению уникальных конкурентных преимуществ. Однако ситуация меняется: выгоды data-driven осознают и крупные клиенты, и компании из сегмента SMB”, — уточнил Юрий Востриков. Согласно данным исследований за 2020 год, в B2C-сегменте CRM-решения внедряли 17% компаний среднего бизнеса и 13% — малого, в B2B — 27% и 36% соответственно.
Современный рынок CRM-решений имеет большой потенциал роста, который связан как с активной конкуренцией отечественных производителей, так и с государственными программами по поддержке российских разработчиков и заказчиков, которые будут внедрять их продукты и системы из Реестра отечественного ПО.
“Сейчас на рынке РФ остаются неосвоенными настолько большие ниши, что российские разработчики загружены на несколько лет, удовлетворяя потребности локальных компаний. Конечно, продукты многих российских ИТ-компаний пользуются спросом и за пределами России, поэтому нельзя исключать выход российских разработчиков CRM-систем на зарубежные рынки”, — подвел итог эксперт.
